Як хмарні сервіси та IP-телефонія змінюють підходи до управління кол-центрами

За даними NUACOM, у 2024 році близько 75% кол-центрів вже перейшли на IP-телефонію, що дозволило знизити витрати до 30% та покращити якість дзвінків на 40%. Крім того, ринок хмарних контакт-центрів у 2024 році оцінювався в $31,2 млрд і прогнозується, що до 2034 року він зросте до $222,9 млрд. Дізнайтесь, як віртуальна АТС трансформує кол-центр та робить його гнучким, масштабованим та ефективним. 

Хмарні сервіси та IP-телефонія: основи та переваги

IP-телефонія — це технологія, яка використовує IP-протокол та дозволяє передавати голосові дзвінки через інтернет-мережу.

Хмарні сервіси — це сучасні рішення для бізнес-комунікацій, які працюють через інтернет і не потребують встановлення фізичного обладнання у вашому офісі. Зокрема, до хмарних сервісів відноситься віртуальна АТС Ringostat.

Основні переваги IP-телефонії та хмарних сервісів у порівнянні з традиційними рішеннями:

• стабільна передача звуку без відлуння, шумів та інших перешкод;
• швидке впровадження без зайвих витрат;
• можливість працювати за межами офісу;
• налаштування маршрутизації дзвінків, наприклад, переадресації;
• автоматичний запис розмов;
• аналітика та статистика викликів;
• можливість налаштувати інтеграцію з іншими бізнес-системами, наприклад, CRM тощо.

Зниження витрат на інфраструктуру та обслуговування

Хмарні сервіси та IP-телефонія допомагають у зниженні витрат ще на етапі впровадження, оскільки немає потреби в:

• покупці та встановленні спеціального фізичного обладнання;
• прокладенні телефонних кабелів як до офісу та до кожного робочого місця;
• придбанні апаратів для приймання та здійснення дзвінків;
• конфігурації локальної АТС тощо.

Все, що потрібно для роботи хмарних рішень:

• стабільне інтернет-з’єднання;
• мобільний телефон або комп’ютер.

Також не треба витрачати бюджет на обслуговування телефонної інфраструктури та спеціального обладнання.

Гнучкість та масштабованість для кол-центрів

Якщо бізнес використовує традиційну телефонію, то він змушений набирати персонал в межах розташування офісу. Чи відкривати новий філіал в іншому місті чи країні, де в нього в планах знаходити нових операторів.

Хмарні сервіси дозволяють наймати нових спеціалістів будь-де, головне, щоб в них був доступ до інтернету. Також компанії не потрібно витрачати багато грошей на організацію робочого місця. Головне, переконатися, що у менеджера стабільне інтернет-з’єднання.

Хмарні технології відрізняються не тільки гнучкістю, а й масштабованістю. В разі користування локальною АТС, приєднання нових користувачів може коштувати дуже дорого. По-перше, треба протягти телефонні кабелі до кожного робочого місця. По-друге, традиційна АТС має обмежену кількість портів для підключення телефонних пристроїв. Якщо потрібно додати нових менеджерів, а вільних портів більше немає, то бізнесу доведеться замінити АТС.

Використовуючи віртуальну АТС Ringostat, можна легко та швидко приєднати нового спеціаліста через особистий кабінет компанії. Тобто. Не треба нічого купляти, тягнути та довго налаштовувати.

Як хмарні рішення змінюють управління кол-центрами

Традиційні кол-центри часто стикаються з неможливістю ефективно контролювати обслуговування клієнтів. Через це його якість сервісу може впасти, і потенційні покупці звернуться до конкурентів. 

Хмарні сервіси надають статистичні дані про комунікацію. Наприклад, загальну кількість викликів, скільки з них було пропущено, середню тривалість розмови та очікування відповіді тощо. Також автоматично зберігається запис дзвінка, з яким керівник може ознайомитися будь-коли.

Хмарна телефонія Ringostat покращила управління діяльністю менеджерів та дозволяє відразу дізнатися про проблеми у відділі, а не згодом. Звіт «Співробітники в реальному часі» надає керівнику інформацію про те, хто з операторів обробляє виклики саме зараз. А хто, наприклад, заходиться «офлайн» чи просто ігнорує вхідні виклики, хоч знаходиться на роботі. Також цей звіт дозволяє вчасно побачити, коли відділ перенавантажено та треба під’єднати ще менеджерів.

Інтеграція з іншими бізнес-системами

Інтеграція віртуальної АТС Ringostat з CRM-системою відкриває бізнесу нові можливості:

• автоматичне створення контактів та угод, що зменшує обсяг рутинної роботи та дозволяє не втратити важливі дані;
• у CRM автоматично зберігатимуться записи розмов, що дозволяє легко відстежувати прогрес у роботі над угодою;
• якщо дзвінок було пропущено, автоматично створиться завдання «Передзвонити»;
• ще до відповіді на вхідний виклик менеджер бачить ім’я клієнта, що персоналізує розмову;
• якщо в CRM за клієнтом закріплено конкретного менеджера, дзвінки автоматично спрямовуються безпосередньо до нього.

Платформа Ringostat надає понад 30 готових інтеграцій з популярними CRM-системами. Якщо вашої CRM немає у списку, наші спеціалісти допоможуть налаштувати кастомне рішення за допомогою Ringostat API & Webhooks.

Покращення обслуговування клієнтів за допомогою хмарних рішень

Якщо змушувати потенційних покупців довго очікувати відповіді менеджера, то вони обуряться та підуть до конкурентів. Переадресація викликів допомагає ефективно обробляти велику кількість дзвінків навіть у пікові години. Ви не тільки не подаруєте клієнтів конкурентам, а й збільшите їх лояльність. Як це працює? Коли клієнт телефонує до компанії, а на лінії вже хтось є, він не чує гудки чи тишу. Тому що виклик буде надходити одночасно чи по черзі на усіх менеджерів. І відповість той, хто ще не зайнятий чи першим звільниться. 

Хмарні сервіси Ringostat дозволяють створювати різні сценарії переадресації дзвінків, залежно від потреб бізнесу. Наприклад, можна налаштувати так, що виклик надійде керівнику, якщо ніхто з менеджерів не відповість впродовж 30 секунд. Чи на мобільний телефон чергового працівника.

Вибір правильних рішень для кол-центру

1. Customer Support. Якщо техпідтримка постачальника хмарного рішення довго не відповідає, це може негативно вплинути на робочі процеси. Наприклад, якщо у вас виникла проблема з обробкою вхідних викликів, і якщо допомога надійде аж в кінці дня, можна втратити частину клієнтів. Техпідтримка Ringostat відповідає протягом двох хвилин. Також платформа має спеціалізований відділ турботи про клієнтів, який надає допомогу з технічних питань, загальних аспектів використання продуктів, а також фінансових моментів.
2. Безпека. Під час телефонних розмов може озвучуватись конфіденційна інформація. Тому дуже важливо, щоб рішення для кол-центру було захищене від зловмисників. Ringostat запобігає несанкціонованому доступу до даних своїх клієнтів на кожному етапі взаємодії з платформою. Ringostat отримав сертифікат ISO/IEC 27001:2022 останньої версії, що підтверджує відповідність міжнародним стандартам інформаційної безпеки. 
3. Гнучкість. Коли для кожного налаштування потрібно контактувати з техпідтримкою, це відриває від основних завдань і забирає багато часу. В Ringostat 90% функцій IP-телефонії можна налаштувати самостійно. Уся інформація про те, як вносити зміни та кастомізувати під себе інструменти, надана у зручних та детальних інструкціях.
4. Резервні оператори. Для забезпечення безперебійного зв'язку платформа хмарної телефонії повинна мати резервні канали. Ringostat використовує резервні напрямки та операторів, що мінімізує ризик втрати дзвінків. У разі виникнення проблем, виклик автоматично та непомітно для клієнта й оператора перенаправляється на резервний канал.
5. Робота під час блек-аутів. Український бізнес кожен день зіштовхується з купою викликів, і можливе відключення електроенергії — один з них. Оператор IP-телефонії повинен бути готовий до блек-аутів, щоб його клієнти не втрачали дохід через простій роботи. Ringostat допомагає залишатися на зв'язку в будь-яких умовах, оскільки має резервні дата-центри та сервери за межами України.

Реальні приклади використання хмарних технологій у кол-центрах

Fly Technology займається продажем та обслуговуванням квадрокоптерів. В компанії вважають, що повинні надавати клієнтам не тільки товар чи послугу, а також і позитивні емоції. Тому вони шукали телефонію, яка дозволить одночасно обробляти велику кількість дзвінків, не змушуючи покупців довго чекати на відповідь. Також Fly Technology мають дуже високі вимоги до якості зв’язку, щоб не роздратовувати клієнтів під час розмови.

Завдяки впровадженню IP-телефонії Ringostat компанія отримала:

• чистий та стабільний звук під час комунікацій; 
• схему переадресації дзвінків, повністю адаптовану під вимоги бізнесу;
• аналітику дзвінків для покращення контролю обслуговування клієнтів;
• запис розмов для вирішення спірних ситуацій тощо.

Це дозволяє Fly Technology позитивно виділятися серед конкурентів та отримувати більше потенційних покупців. 

На правах реклами