"Ранкова кава": директор Рівненського обласного контактного центру Микола Шустов

І співрозмовником ведучої Ольги Данилюк став директор Рівненського обласного контактного центру, керівник «гарячої лінії» облдержадміністрації Микола ШУСТОВ.


ВІДЕОЗАПИС ПРОГРАМИ


- Рівненський обласний контактний центр працює з 2012 року. За цей час вам вдалося допомогти багатьом жителям області. Розкажіть про алгоритм: від звернення людини до вас, як проходить розгляд питання?

- Рівненський обласний контактний центр обслуговує «гарячу лінію» Рівненської ОДА. На «гарячу лінію» можуть звертатися люди з будь-яких питань. Громадяни телефонують при надзвичайних ситуаціях, якщо хочуть поскаржитися на роботу правоохоронних органів, скаржаться також на надання медичної допомоги. Дуже часто люди звертаються через некваліфіковану роботу диспетчерських та житлово-комунальних служб. Ми працюємо за системою «єдиного вікна». Тобто людина до нас телефонує, наші фахівці її вислуховують, опрацьовують питання і скеровують тому органу, який має вирішити ті чи інші проблеми. Якщо звернення потребує негайного реагування, то наші фахівці не витрачають час на реєстрацію звернення, а відразу ж зв’язуються з екстреними службами.

Микола Шустов заявив, що йде в мери Рівного

- Впевнена, що усіх цікавить той факт, чи є «гаряча лінія» безкоштовною. Адже бувають випадки, коли на телефоні немає грошей, а про проблему треба повідомити вже зараз. Чи зможе в такій ситуації житель області вам додзвонитися?

- Наша «гаряча лінія» з листопада 2013 року є безкоштовною для усіх жителів області. У нас в шлюзах програмно-апаратного комплексу є всі мобільні оператори. Тим самим ми працюємо з функцією зворотного зв’язку (call back). Вам говорять, що ви зателефонували на гарячу лінію і повідомляють,що зараз вам передзвонять. Після цього наші оператори перетелефонують до вас і ви зможете розповісти про свою проблему.

- Вже чотири роки працює контактний центр. А як питання громадян вирішувалися до цього? Потрібно було обов’язково приїжджати в Рівне та особисто йти на прийом до голови чи його заступників?

- Впродовж всього часу, відповідно до Закону про звернення громадян, який прийнятий у 1996 році, було передбачено, що всі організації повинні були мати структурний підрозділ звернень громадян. Якщо ж це була малочисельна структура, то має бути хоча б одна людина, яка б обробляла звернення громадян. Тому як і в обласній державній адміністрації, так і в районних державних адміністраціях були підрозділи звернень громадян. Але вони працювали тільки за принципами письмових звернень та особистих прийомів громадян.

Вибір "ОГО": Микола ШУСТОВ. Обласний контактний центр


З лютого 2011 року по травень 2012 року я очолював відділ звернень громадян Рівненської ОДА і побачив, що потрібно змінити існуючу схему звернення громадян. Адже люди хаотично приходили, мусили займати черги для особистого прийому з 4-5 години ранку. І залежно від ситуації таких осіб могло назбируватися навіть до 200, а то і 300. Для того, щоб цього уникнути у лютому 2011 року змушений був ввести систему запису на особистий прийом. Тим самим, якщо людина не була у голови райдержадміністрації, а як правило більшість питань мають координуватися саме на рівні району, то ми пропонували людині звернутися до районного керівництва. Якщо ж громадянин був незадоволений роботою на рівні райдержадміністрації, то людина приходила на прийом до профільного заступника і якщо вже й там не вирішили питання, то можна записуватися на прийом до голови. Тим самим відсіялося багато людей, які йшли на прийом просто, щоб поскандалити чи поговорити з людьми, а не вирішувати проблеми. Спочатку до інновації віднеслися насторожено, але потім повірили і перевірили, що це на краще. З сотень залишалося 20-30 звернень, які потребували негайно вирішення і тоді ці громадяни приходили на особистий прийом. А вже в травні 2012 року ми створили Рівненський обласний контактний центр, на базі якого запровадили "гарячу лінію".

- З якими проблемами найчастіше звертаються громадяни?

- Цього року найбільше людей зверталися з проблемами, що стосуються транспорту та зв’язку. Люди не погоджувалися з підвищеннями вартості проїду, також скарги були на самих перевізників, відсутність маршруток за розкладом. Крім того, люди нарікали на грубу поведінку водіїв. Щодо проблем зі зв’язком, то мова йде про те, що тривалий час у багатьох районах не працювали радіоточки. Бували і подяки у сфері транспорту, коли учасники АТО дякували за те, що водії за київським напрямком йшли їм на зустріч. Друге місце, з трошки меншим відсотком займають проблеми комунального господарства. Завжди раніше саме вони були на першому місті. Люди телефонували на «гарячу лінію», щоб повідомити про відключення світла, води, а зараз люди часто скаржаться на відсутність скрапленого газу. Третя місце за зверненнями займає соціальний захист, чимало питань у нас щодо пенсійного забезпечення і зараз дуже часто дзвонять, бо мають питання щодо отримання субсидій.


ВІДЕОЗАПИС ПРОГРАМИ


- Після того, як ми з вами окреслили тематику звернень громадян, варто сказати і про те, звідки саме, з яких міст та районів області, найчастіше звертаються до Рівненського обласного контактного центру?

- Майже 45% звернень, це найбільший відсоток – місто Рівне. Далі у нас йде Рівненський район – майже 16%. Найменш активні – це Демидівський та Млинівський райони, від них менше 1% звернень. Володимирецький, Рокитнівський та Сарненський – в районі 5% від усіх звернень. Варто зазначити, що громадяни з усіх районів також звертаються на урядову «гарячу лінію», яка є теж безкоштовною. Потім усі ці звернення скеровують до нас і ми їх розглядаємо.
- Хотілося б дізнатися про те, скільки за перше півріччя 2015 року вже надійшло звернень?
- В цілому до Рівненської ОДА надійшло більше 7,5 тисяч звернень. 6,5 тисяч з яких надійшли саме на «гарячу лінію». Ми намагаємося взяти на себе функцію місточка, який прокладено між владою та громадянами. Адже завдяки швидкому реагуванню, без необхідності їхати з району до Рівного і без записів чи зустрічей, завдяки «гарячій лінії» ми можемо допомогти людині тут і тепер.

- У зв’язку з ситуацією на сході нашої країни, на Рівненщину приїжджають чимало переселенців, чи звертаються вони до вас? А також родини чи самі Герої АТО скаржилися з якихось питань до вас на «гарячу лінію»?

- Для людей, які приїхали до нас з окупованого Криму чи з зони АТО наша «гаряча лінія» працює цілодобово. Ми працюємо з переселенцями ще з березня 2014 року, коли було окуповано Крим. «Гаряча лінія» працювала для мешканців окупованого Криму, Севастополя, жителів Донецької та Луганської областей. І з 21 березня 2014 року графік роботи було продовжено до 20 години. А з 20 липня 2014 року ми вже працюємо цілодобово. За весь період ми прийняли більше 500 звернень від переселенців і допомогли їх вирішити. Найчастіше переселенці звертаються з проблемами житла, навчання дітей та забезпечення медикаментами. А з лютого 2015 року ми почали роботу з мобілізованими. Також було рішення обласної ради щодо запровадження спеціалізованої «гарячої лінії» при обласному контактному центрі і ми це зробили. А з квітня відповідно до розпорядження голови ОДА, ми працюємо з учасниками АТО та члени їх родин. Для цього у нас є спеціалізована «гаряча лінія».


ВІДЕОЗАПИС ПРОГРАМИ

0 800 500 078
www.rrcc.gov.ua
Пн. – Пт. 9.00 до 20.00
Сб. – Нед. 10.00 до 16.00
Цілодобово для переселенців