Отже, що ж необхідно зробити прямо зараз, щоб пережити кризу, і не просто пережити, а стати сильнішим, завоювати ринкову частку тих клієнтів, які не запровадили антикризових заходів і дрейфують або ж потонули остаточно?
Після того, як ми на початку року визначились з бюджетними видатками, зокрема на рекламу, переходимо до наступних кроків поліпшення ситуації на фірмі. І почнемо ми з того, що вже маємо, тобто вже з напрацьованої бази клієнтів (особливу увагу зверніть на постійних). Звичайно ж, при цьому не варто припиняти спроби щодо залучення нових. Але навіть в кращі часи продажі старому клієнтові обходяться в кілька разів дешевше, ніж залучення нового покупця, який залишить в касі ту ж суму. Тому не полінуйтеся задіяти всі відомі вам інструменти для підтримання клієнтської лояльності, а також потурбуйтесь про дві речі. По-перше, про якість вашого товару чи послуги. І, по-друге, про доброзичливість та ввічливість вашого персоналу. Адже, за статистикою, близько 80% клієнтів, яких ви втрачаєте, йдуть від вас, через те, що незадоволені або якістю, або сервісом. І лише 20% знаходять інші причини — від агресивних дій конкурента до закриття бізнесу покупця. Мова йде про те, що ви маєте бути одним з кращих в межах своєї цінової категорії.
Наступна порада стосується так званих “сонних” клієнтів, які раніше активно співпрацювали з вами, але давно припинили це робити. Ви перевели їх у категорію “колишніх”, хоча вони вважають себе постійними… А не купують товар/послугу тому, що не знають вашого повного асортименту, набору послуг. Нагадайте їм про себе, наприклад, розробивши та презентувавши буклет з переліком всього, що ви можете. Навіть якщо це здається надто простим, відкидати такий крок не варто. Частенько вчасно зроблений телефонний дзвінок творить дива.
Щодо бізнесменів, котрі залучають клієнтів з допомогою прямих продажів, торгових агентів тощо, на мою думку, для них є один простий, але ефективний вихід — наполегливість. Так, саме наполегливість, адже, як відомо, більшість великих угод укладаються після 5-6 візитів агента з продажів, у той же час менше 10% агентів роблять понад три візити. На практиці це втілюється в інструкції для менеджерів з продажів — робити на дві-три спроби більше, ніж вони робили раніше. За умов правильного підходу та кваліфікованих кадрів ваші продажі зростуть на 10-20%.
Для таких гравців ринку пропонуємо розширити асортимент товару “вниз”, задовольнити потреби клієнтів, що змінилися, відповідно до ситуації у фінансово-економічній сфері. Якщо ціновий фактор є одним з основних у формуванні попиту на ваш товар, то об’єктивним і логічним, на нашу думку, буде розширення товарного асортименту в бік продукції економ-класу.
Крім того, варто згадати про середні та дрібні замовлення, які раніше ігнорувалися у зв’язку з достатнім напливом великих замовлень. А коли криза мине, деякі з них можуть стати крупними замовниками.
Певна річ, ця порада не для фірм, що пропонують товари/послуги в сегменті розкоші, де основними факторами їх привабливості є саме висока ціна та ексклюзивність. Але в інших сегментах цей підхід є цілком адекватним і виправданим — це допоможе втримати клієнтів, що втратили попередню, докризову, купівельну спроможність.
Криза не вічна — вона обов’язково мине, а у нас залишаться рідні та друзі, з якими ми пліч-о-пліч долали труднощі, здобували перемоги, ділили радість та смуток. Вірте в себе. Відстоюйте свої інтереси. Будьте наполегливими. Думайте й аналізуйте. Приймайте креативні рішення. Тоді ми будемо керувати ситуацією, а не ситуація — нами.
