Навіщо бізнесу CRM-система?
У XXI столітті філософія продажів суттєво змінилася, тепер центром будь-якого бізнесу вважається споживач, а ідеологічна сторона кожного відділу реалізації базується на грамотному управлінні взаємовідносинами з користувачем послуг. Аби в кожному напрямку своєї діяльності компанія могла отримувати прибуток, особливо якщо вона займається реалізацією товарів та послуг, важливо забезпечити ефективний маркетинг, реалізацію та обслуговування усіх споживачів.
CRM для бізнесу є ідеальним технічнім рішенням, котре допомагає налаштувати якісні процеси взаємодії зі споживачем, залучити нових клієнтів та підвищити лояльність вже існуючої клієнтської аудиторії. CRM допомагає аналізувати джерела залучення клієнтів і оцінювати ефективність використаних рекламних кампаній, проведених акцій, поштової розсилки та інших методів досягнення необхідної конверсії. Також CRM система для бізнесу корисна тим, що вона замикає на собі усі процеси, що проходять як всередині компанії, так і за її межами, у тому числі бухгалтерський, складський облік, адміністрування ресурсів, сервісні служби, служби доставки і т. д.
Впровадження CRM для бізнесу маленьких розмірів є марною тратою коштів, а от при роботі на перспективу, коли планується масштабування бізнесу, подібні системи є незамінними помічниками. Впровадження подібних рішень допомагає на 70-80% зменшити час на виконання основних бізнес-процесів підприємства, а також підвищити загальну ефективність компанії. Як показує практика, підприємства з середнього і великого бізнес-сегменту, що почали використовувати CRM для бізнесу майже на 20% збільшили продажі, залучають більше нових споживачів і вдвічі підвищили лояльність діючої клієнтської аудиторії. За допомогою CRM будуються еталонні взаємовідносини з клієнтом, підвищується цінність кожного споживача та покращується конкурентоздатність компанії.
Можливості CRM-систем
CRM система для бізнесу корисна наступними функціональними особливостями:
• дозволяє формувати єдину сегментовану клієнтську базу, що зберігає усю інформацію стосовно клієнтів, історії їх закупівель і взаємодій з компанією;
• CRM-рішення мають систему оповіщень, завдяки якій менеджери компанії завжди будуть пам’ятати про зустрічі з клієнтами, про обіцянки зателефонувати пізніше чи підготувати комерційну пропозицію. Вчасне виконання обіцянок менеджерами суттєво підвищує лояльність діючих клієнтів до бізнесу, оскільки спілкування з ними стає постійним та своєчасним;
• в системі передбачена можливість аналізу проведення маркетингових заходів. В ній фіксуються усі канали звернення споживачів у компанію, завдяки цьому є можливість оцінювати ефективність кожного з них і шукати найбільш рентабельне джерело надходження нових клієнтів. Через CRM є можливість робити інформаційну розсилку, аналізувати потреби споживачів, прогнозувати їх поведінку за допомогою опитувань та досліджень, слідкувати за історією взаємодій з кожним конкретним споживачем для максимально ефективного співробітництва та підвищення ефективності маркетингових кампаній;
Приклад аналізу маркетингової e-mail розсилки в CRM-системі:
• за допомогою CRM автоматизується більшість рутинних процесів, що дає співробітникам більше часу на виконання творчих завдань і роботу у більш перспективних напрямках діяльності. В системі автоматично формується більшість звітів і документів, завдяки чому співробітник на 60% глибше занурюється в процес продажів;
• CRM допомагає оптимізувати документообіг на кожному етапі продажів, дозволяє контролювати процес продажу, планувати дії, швидко обмінюватися інформацією між персоналом і клієнтами компанії;
• оскільки в системі зберігається повна база інформації не тільки про клієнтів, але і про співробітників, у керівництва компанії є можливість контролювати робочий процес, відслідковувати показники продажів, аналізувати положення справ і виявляти як найкращих за показниками працівників чи структурні підрозділи, так і найгірших;
Аналіз продажів в системі bpm’online:
• в CRM є можливість персоналу спілкуватися в єдиній корпоративній мережі, це допомагає налагодити контакт між розрізненими структурними підрозділами та центральним офісом, а також загалом згуртувати колектив;
• CRM автоматизує процеси планування та контролю доставки товарів, забезпечує зворотній зв’язок з клієнтами, якісно працює з претензіями і відслідковує запити на сайті компанії;
• в CRM-системі є можливість розробляти ефективні мотиваційні моделі для найбільш прибуткових споживачів, надаючи їм знижки, бонуси та інші переваги співпраці з компанією. Завдяки цій функції можливо підвищити лояльність клієнтів та зміцнити клієнтську базу, аналіз якої допоможе виявити разового покупця і суттєво зекономити ресурси компанії та знизити її витрати.
Використання CRM в середньому та великому бізнесі гарантовано збільшить продажі та прискорить роботу компанії.
