«Ранкова кава»: засновник «Домової служби» Валерій Гусак – про якісні побутові послуги у Рівному [+Відео]

– Вітаю глядачів "Ранкової кави" – цього разу у кав'ярні "Дім кави", яка стала новим партнером нашого проекту. Хороший день починається з чашки хорошої кави, і у "Домі кави" вам радо запропонують саме таку! А розмова за кавою сьогодні – про роботу сфери обслуговування у Рівному. Конкретніше – про побутові послуги, які час від часу доводиться отримувати кожному з нас. Зараз багато говорять, що ми йдемо до Європи, відтак і сервіс має бути європейським. Як би ви, пане Валерію, оцінили рівень надання побутових послуг у Рівному?

– В основі слова "обслуговування" лежить корінь "служити", тобто, бути корисним людині, реально вирішити її проблему, а не просто заробити на ній грошей. Ключ до європейського рівня сервісу – саме в усвідомленні цієї різниці. І, якщо говорити про загальний рівень сфери послуг у Рівному, то до Європи ми, безперечно, рухаємось, але взагалі нам до неї ще дуже далеко.

– У сфері обслуговування дуже важливим є контакт "людина – людина". Люди, які працюють у цій галузі, готові до європейського стандарту, про який говорите?

– Краще цей стандарт розуміють ті, хто жив чи працював у Європі та відчув на собі якісний рівень обслуговування. Люди, які цього не відчули, не завжди розуміють, чому гроші в обслуговуванні відіграють вторинну роль. Тому зараз, з одного боку, є частина людей, які допомагають вирішити проблеми, і частина, яка просто прагне заробити. На рівні звичайного клієнта, коли він викликає майстра, різниця дуже відчувається.

– А якщо говорити про співвідношення "ціна- якість"? Всі ми прагнемо високої якості, але не завжди готові заплатити трохи вищу ціну...

– Я впевнений, що головну роль грає не ціна, а відношення людини, тобто її служба замовнику. У моїй практиці часто зустрічаються випадки, що людина оцінює себе дуже високо, а послугу надає дуже примітивну. Хороший майстер взагалі не зважає на ціну, він приходить до людини з бажанням їй допомогти, вирішує проблему, а вже потім бере гроші. При цьому замовники за хороше відношення завжди самі дають більше, ніж оцінено майстром. Переважній більшості людей потрібна дуже проста річ: якщо виникла проблема, в якій клієнт не розуміється (скажімо, поламалась пральна машина) – має прийти майстер, оперативно і якісно виконати роботу, вирішити проблему і надати гарантію.

– І головне, що людина зекономить час, не намагаючись самотужки вирішити проблему, в якій не розуміється...

– Так, кожен повинен займатись своєю справою. Це стосується і сфери послуг. Ви вірно згадали про економію часу – в попередньому рівні сервісу, до якого ми звикли, вирішення будь-якої побутової проблеми займало величезну кількість часу. Потрібно було кудись іти, когось просити, комусь нав'язуватись, а людина казала – у мене маса своєї роботи... І клієнт почувався прохачем.

Про створення інтер'єру вашої оселі – у програмі «Ранкова кава» [+Відео]

– Яку ж альтернативу пропонуєте ви?

– Простий приклад: нещодавно закінчився Чемпіонат світу з футболу. Ви – прихильник футболу, і за годину до матчу, який зібрались переглянути, ламається телевізор...

"Ранкова кава": Ольга Лук'янова - про ароматерапію, аромапсихологію та аромаеротику [Фото+Відео]

– Так це майже трагедія!..

– Справді, людина реально роздратована. І в цій ситуації значно ефективніше викликати майстра, який швидко прийде і швидко вирішить проблему. Візьмемо більш громіздку побутову техніку – пральну машину. Якщо вона поламалась – її потрібно відключити, знайти людей, які знесуть її на перший поверх, знайти транспорт, щоб завезти в ремонт, потім те саме – назад... А якщо вдома двоє маленьких дітей і машинка повинна працювати практично постійно?! А якщо зіпсувався холодильник, забитий продуктами на завтрашній день народження?! Так, це – аварійні випадки, але це – реалії життя. Саме тут і приходить на допомогу "Домова служба". Ми не змушуємо клієнта перекроювати час під майстра, а підлаштовуємось під клієнта, аби проблема була вирішена якомога оперативніше. Наш підхід: по-перше, людині має бути зручно, по-друге, повинна існувати відповідальність майстра.

На жаль, у багатьох майстрів, яких люди самотужки шукають за оголошеннями, відповідальність закінчується на тому, коли він вийшов за двері. Це якраз той підхід, коли на клієнті хочуть лише якнайбільше заробити. Через день той самий телевізор ламається, а майстра знайти вже нереально.

– Які ж гарантії надаєте ви?

– "Домова служба" – це система, де всі виклики, вся робота майстрів фіксується. Може, вже й клієнт забув про певну ситуацію, а в нашій базі зафіксована вся історія викликів. Тому навіть якщо скажімо, батарея опалення потече через рік після нашої роботи – майстер прийде, переробить, доробить, а якщо ситуація критична – поверне гроші. Чесно кажучи, у нас люди часто в шоці від того, що їм приносять гроші – але для нас це природно. Це рівень нашої відповідальності перед клієнтом. До слова, фіксація всіх викликів допомагає при потребі прослідкувати "історію хвороби" тієї ж, приміром, пральної машини – до людини приходить майстер, який вже знає суть питання, а не починає ганити попередника. Майстер налаштований на вирішення проблеми, а не на те, щоб порадити людині викинути “пралку”, бо вона, мовляв, уже застаріла і ремонту не підлягає.

– Але чи багато хто до цього готовий?..
– Так отож! Саме тому наші майстри прагнуть продовжувати життя вашій побутовій техніці, щоб вона і далі повноцінно працювала. Все, що зроблено руками, – можна якимось чином полагодити і дати йому "друге дихання".

"Ранкова кава": психолог Олена Плахтина – про таємниці людської душі [+Відео]

– Якщо у мене поламався телевізор, а я хочу переглянути улюблений серіал вже сьогодні – ваша служба і в суботу, і в неділю приїде мене рятувати?

- Напевно, це єдина служба, яка справді їздить до клієнтів і в суботу, і в неділю. Бувають випадки, коли нам у ці дні "перекидають" замовлення комунальні служби. Логічно, якщо в людини – потоп, вона потребує допомоги сьогодні, а не мусить чекати два дні, поки в понеділок майстер комунального підприємства вийде на роботу... Зручність для клієнта і відповідальність – це ті підвалини, які з самого початку були закладені в основі роботи "Домової служби". До слова, я радий, що наша робота впливає на ринок побутових послуг у Рівному в цілому, підтягуючи стандарти сервісу. Приміром, нині в місті майже викорінилось таке явище як нетверезі майстри, а колись же сантехнік чи електрик чи не обов'язково асоціювався з не дуже тверезою людиною... У нас є багато людей, які народились Майстром та мають «золоті руки». Мені приємно, що ці люди знайшли себе тут і працюють, щоб робити побут людей комфортнішим.

«Ранкова кава»: податковий консультант Олена Хотенко - про бізнес і... довіру [+Відео]

– Якщо, скажімо, в Рівному поселяться кілька німецьких туристів і їм потрібно буде замовити майстра, вони отримають у вас якісні послуги?

– Думаю, що тут є сенс почати з диспетчерів. У нас були випадки, коли львівські гості намагались замовити наші послуги англійською мовою. І ми без проблем їм допомогли. Адже маємо кілька диспетчерів, які вільно говорять англійською та німецькими мовами. Ці клієнти були взагалі шоковані, бо до них щей прийшов електрик, який з ними поспілкувався хорошою англійською. В Рівному ми тривалий час обслуговували побут італійських спеціалістів, які будували дорогу від фірми «Тодіні», регулярно допомагаємо прибрати квартири для туристів з Європи і Америки. Всі вони залишаються задоволеними і приємно здивованими.

Одним з нових сервісів "Домової служби" є можливість замовити побутові послуги для своїх рідних. Наприклад, наші люди, які працюють в Італії, замовляли в Луцьку для своїх батьків косметичний ремонт, люди з Росії замовляли для батьків у Рівному сантехніка. А ще частими є випадки, коли зайнятий справами син замовляє для батьків хлопців, які виберуть картоплю чи наведуть порядок у дворі. Це, і багато чого іншого, ми теж робимо.